Đây là một cuốn sách “2 trong 1”, bao gồm 2 cuốn sách nhỏ Tư duy ngược - Hành trình khách hàng và Tư duy ngược - Chuyện của Josh. Hãy đảo ngược nếu bạn muốn đọc một trong 2 phần còn lại nhé!
Trong Tư duy ngược - Hành trình khách hàng giúp bạn hiểu về triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược cũng như cách xây dựng bản thiết kế hành trình khách hàng, nhằm giúp vượt xa sự hải lòng của khách hàng.
Andre A. Wiringa sẽ giải thích cũng như hướng dẫn các giai đoạn khác nhau của tư duy và kiến tạo đảo ngược trong hành trình cho bản thân, cho nhóm, tổ chức và cho thương hiệu của mình để chinh phục khách hàng. Với hơn 20 ví dụ cụ thể về các thương hiệu tạo đột phá ở đa dạng ngành nghề, cách tư duy ngược lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm từ đó xây dựng các hành vi nhân viên và văn hóa lãnh đạo đảo ngược, cách làm cụ thể một Bản thiết kế trải nghiệm (CX blueprint) và làm thế nào để thực hiện hóa nó. Cuốn sách thật sự là một cẩm nang về trải nghiệm khách hàng không thể thiếu của mổi doanh nghiệp.
Hãy đạo ngược cuốn sách để đọc Tư duy ngược - Chuyện của Josh, kể về một thương hiệu điển hình đột phá trong trải nghiệm khách hàng.
Andre A.Wiringa kể câu chuyện về Josh Smith. Josh là một nhà phân phối sách, đang gặp khó khăn khi hoạt động kinh doanh bị tác động bởi mua sắm trực tuyến và sự thay đổi của thị trường. Khi đi công tác cùng người vợ Marcia đến London, anh đã học được “bí quyết của một số thương hiệu thực sự thành công vượt trội và hiểu vì sao những thương hiệu khác ít nổi bật hơn”. Bread&Care là thương hiệu truyền cảm hứng nhiều nhất cho Josh, và anh bắt đầu áp dụng một số ý tưởng mới vào hiệu sách của riêng mình. Đội nhóm của Josh đã có một cú lội ngược dòng thành công, bước đầu trở thành một điển hình chói sáng cho các nhà bán lẻ và sau đó là cho nhiều ngành khác. Câu chuyện được viết để giải thích và minh họa rõ hơn về triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược.
Mục lục sách Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng
Chương 1 - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong nền kinh tế trải nghiệm, khách hàng nắm quyền quyết định, sẵn sàng chi trả cho trải nghiệm tuyệt vời. Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ "tình yêu" với khách hàng, biến họ thành người hâm mộ. Trải nghiệm nhân viên tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Công nghệ là công cụ hỗ trợ đắc lực. Các thương hiệu cần tạo ra sự khác biệt, mang đến trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ, biến khách hàng thành người quảng bá tích cực.
Chương 2 - NHỮNG BIỂU TƯỢNG TẠO ĐỘT PHÁ
Định nghĩa biểu tượng đột phá tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Ví dụ về 7 thương hiệu tiên phong tạo đột phá định hình lại ngành. Những thế hệ mới tiếp nối, mang đến làn gió mới, nâng tầm trải nghiệm, khẳng định vị thế dẫn đầu.
Chương 3 - ĐÃ ĐẾN LÚC CẦN TƯ DUY NGƯỢC
Đã đến lúc cần tư duy ngược, học hỏi từ những thương hiệu đột phá. Những bài học này sẽ thay đổi tư duy và cách tiếp cận khi chúng ta kinh doanh trong nền kinh tế trải nghiệm, tạo ra sự khác biệt và tăng trưởng bền vững. Giới thiệu và phân tích Tư duy duy và kiến tạo đảo ngược, mô hình tóm tắt.
Chương 4 - SỨC MẠNH CỦA MỤC ĐÍCH VÀ ĐỊNH DANH
Mục đích là kim chỉ nam, quyết định mọi hành động và là cốt lõi của thương hiệu. Một mục đích thuyết phục sẽ tạo nên sức mạnh và sự khác biệt. Định danh "bạn là ai", là hình ảnh thu hút, tạo dựng niềm tin. Tư duy và kiến tạo đảo ngược (mô hình mở rộng) giúp xây dựng mục đích và định danh độc đáo, tạo nên tư duy kinh doanh khác biệt.
Chương 5 - THIẾT KẾ ĐẢO NGƯỢC
Thiết kế trải nghiệm đảo ngược là chìa khóa để tạo sự khác biệt. Phương pháp 5D giúp bạn xây dựng bản thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Hướng dẫn hoàn thiện bản thiết kế trải nghiệm chi tiết, vẽ bản đồ hành trình khách hàng để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Tư duy ngược giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ góc độ khác biệt, tạo ra những giải pháp đột phá.
Chương 6 - ÁP DỤNG BẢN THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM VÀO THỰC TẾ
Áp dụng thiết kế trải nghiệm vào thực tế đòi hỏi một chu trình nhân sự mới. Từ thu hút nhân tài đến vòng tuyển chọn (audition), hội nhập môi trường, phát triển năng lực, công nhận, khen thưởng và duy trì nhân tài. Kế quả của việc áp dụng bản thiết kế vào thực tế sẽ tạp ra những ngôi sao trải nghiệm xuất sắc.
Chương 7 - LÃNH ĐẠO TRẢI NGHIỆM
Lãnh đạo trải nghiệm đòi hỏi những điều tiên quyết, khác biệt với quản lý. Giới thiệu về kể chuyện trải nghiệm, cách thức đảo ngược sơ đồ tổ chức để có văn hóa lãnh đạo linh hoạt. Lãnh đạo biết truyền cảm hứng, trao quyền, tăng cường quyền lực, hướng tới mục đích cao cả, hướng tới phong cách lãnh đạo EPIC.
Cuốn sách Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng dành cho ai?
Những ai đang làm ngành dịch vụ mến khách, ngành bán lẻ, những bộ phận liên quan đến phục vụ và chăm sóc khách hàng ở nhiều ngành khác, và những ai quan tâm đến các giải pháp nhằm vượt xa hơn sự hài lòng của khách hàng. Cuốn sách đặt biệt dành cho các chủ doanh nghiệp, quản lý các cấp nắm được triết lý tư duy ngược để có chiến lược kinh doanh tạo đột phá, thiết kế riêng hành trình khách hàng ấn tượng, nâng tầm trải nghiệm khách hàng, biến họ trở thành người hâm mộ và quảng bá cho thương hiệu.
Trích đoạn sách Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng
Những người tư duy ngược bắt đầu từ việc thiết kế trải nghiệm mà họ mong muốn khách hàng có được (trực tuyến và trực tiếp) và kiến tạo mọi thứ từ đó. Không chỉ đơn giản là áp dụng một bộ văn hóa, hành vi và trải nghiệm mới cho toàn thương hiệu. Mà bạn cần định nghĩa và thiết kế trải nghiệm khách hàng trước, sau đó phát triển văn hóa phục vụ, các hành vi phù hợp của nhân viên và làm sao để những điều này được áp dụng mỗi ngày tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Tư duy và kiến tạo đảo ngược sẽ giúp tạo ra sự khác biệt, phù hợp và tăng trưởng bền vững.